KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR KECAMATAN SUNGAI PANDAN KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

Abstract

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dalam memberikan layanan administrasi kepada masyarakat sesuai ketentuan yang berlaku. Namun, praktik pelayanan di Kantor Kecamatan Sungai Pandan masih menghadapi berbagai kendala, seperti ketidakhadiran pegawai pada jam pelayanan, perbedaan informasi persyaratan, serta keterlambatan penyelesaian dokumen yang berdampak pada ketidakpuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dan faktor-faktor yang memengaruhinya. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan tipe deskriptif, memanfaatkan data primer dan sekunder yang diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis secara deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi keandalan masih lemah, terutama pada kepastian waktu dan kedisiplinan pegawai. Dimensi ketanggapan tergolong cukup baik dalam merespons masyarakat, namun belum optimal dalam menangani kendala. Dimensi jaminan dan empati dinilai cukup memadai meskipun masih terdapat ketidakkonsistenan informasi dan pendampingan yang belum merata. Sementara itu, dimensi bukti fisik sudah baik dengan fasilitas dan penampilan pegawai yang mendukung. Faktor pendukung meliputi etika pegawai dan lingkungan kantor yang nyaman, sedangkan faktor penghambat utama adalah ketidakpastian waktu layanan, rendahnya disiplin pegawai, dan belum tersedianya SOP visual. Upaya perbaikan dapat dilakukan melalui peningkatan pengawasan dan pembinaan pegawai secara berkala, penyediaan serta keterbukaan Standar Operasional Prosedur (SOP) di area pelayanan, penyediaan media pengaduan masyarakat, serta penerapan inovasi seperti tanda tangan digital atau barcode untuk mempercepat proses pelayanan. Selain itu, diperlukan peningkatan kedisiplinan dan kesigapan aparatur serta penguatan koordinasi internal. Partisipasi aktif masyarakat dalam memberikan masukan secara konstruktif juga menjadi faktor penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang transparan, responsif, dan berkelanjutan.