PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) KABUPATEN BALANGAN

Abstract

Penelitian ini meneliti hubungan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kabupaten Balangan. Beberapa kendala yang ditemukan meliputi waktu pelayanan yang relatif lama, kurang efektifnya penyampaian informasi, serta keterbatasan jumlah petugas dalam pengurusan administrasi pajak kendaraan bermotor. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan masyarakat. Pendekatan yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sampel penelitian ditentukan dengan teknik sampling insidental dan melibatkan 61 responden. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis yang diolah menggunakan program IBM SPSS 26.0 for Windows. Hasil penelitian memperlihatkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat. Hal ini dibuktikan dengan nilai Thitung sebesar 6,136 yang lebih tinggi dibandingkan Ttabel 2,001 serta tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis alternatif (Hₐ) diterima. Nilai koefisien regresi sebesar 0,492 mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan diikuti oleh meningkatnya kepuasan masyarakat. Selain itu, koefisien determinasi (R²) sebesar 0,390 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi sebesar 39% terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan 61% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini.