KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN KELUA KABUPATEN TABALONG

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keterbatasan dan kualitas SDM, pegawai pelayanan tidak ada di tempat saat jam pelayanan dan setelah revitalisasi bangunan informasi prosedur pelayanan tidak ditampilkan secara transparan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang memengaruhi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Kelua Kabupaten Tabalong. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu melalui pendekatan kualitatif. Teori yang diambil yaitu teori Kualitas Pelayanan dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry (dalam Lailul & Choiriyah 2020:38-40). Data dikumpulkan melalui cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Sumber data dipilih secara purposive sampling melalui informan sebanyak 13 orang. Data yang sudah terkumpul, kemudian dianalisis melalui tahapan berupa kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Uji kredibilitas data meliputi perpanjangan pengamatan, meningkatkan ketekunan, triangulasi, analisis kasus negatif, dan mengadakan membercheck. Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan kurang. Hal tersebut dilihat dari: Pertama, indikator sarana dan prasarana tergolong kurang, karena fasilitas yang disediakan kurang memadai. Kedua, indikator kenyamanan tempat pelayanan tergolong kurang, karena masih terdapat kekurangan sarana dan prasarana. Ketiga, indikator keahlian pegawai, tergolong kurang, karena masih terdapat ketidakkonsistenan pemahaman prosedur. Keempat, indikator kemampuan pegawai tergolong kurang, karena terdapat ketidakseimbangan kemampuan antarpegawai. Kelima, indikator ketanggapan pegawai tergolong kurang, karena belum konsistennya ketanggapan yang diberikan. Keenam, indikator kecepatan kerja tergolong kurang masih terjadi keterlambatan pada pelayanan. Ketujuh, indikator kedisiplinan pegawai tergolong kurang, karena ditemukan ketidaktepatan pegawai dalam memulai pelayanan. Kedelapan, indikator kehadiran pegawai tergolong kurang, karena kehadiran belum mampu menjamin kelancaran pelayanan. Kesembilan, indikator perhatian pegawai tergolong kurang, karena perhatian yang diberikan belum menunjukkan empati. Kesepuluh indikator keramahan pegawai tergolong kurang, karena interaksi masih terlalu formal. Faktor pendukung pengelolaan yaitu adanya SOP dan sistem absensi yang jelas. Adapun faktor penghambat yaitu tingginya beban kerja dan antrean pelayanan dan keterbatasan SDM dan ketidakhadiran pegawai.