KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN (KARTU KELUARGA) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BALANGAN

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan yang berkualitas merupakan hak dasar masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Balangan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bervariasi pada setiap dimensi. Aspek Bukti Fisik (Tangibles) dan Empati (Empathy) dinilai baik, didukung oleh fasilitas yang memadai serta sikap petugas yang ramah terhadap kelompok rentan. Namun, dimensi Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), dan Jaminan (Assurance) masih belum optimal. Kendala utama yang ditemukan meliputi ketidakstabilan jaringan internet yang menyebabkan ketidakpastian waktu penyelesaian, keterbatasan jumlah personel yang memicu lambatnya respons dan kesalahan data, serta adanya temuan inkonsistensi prosedur berupa praktik titip berkas. Disimpulkan bahwa Disdukcapil Balangan perlu melakukan perbaikan infrastruktur jaringan, penambahan sumber daya manusia, serta penegakan disiplin prosedur yang tegas untuk mewujudkan pelayanan yang efektif, efisien, dan berkeadilan.