KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PANGKALAN GAS ELPIJI 3 KG (PERSPEKTIF DAN HARAPAN MASYARAKAT KELURAHAN BANYU TAJUN PANGKALAN)

Abstract

Gas LPG 3 Kg merupakan komoditas bersubsidi yang memiliki peran vital bagi masyarakat menengah ke bawah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Pangkalan Gas Elpiji 3 Kg Toko Suhaimi, Kelurahan Banyu Tajun Pangkalan, serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari aparat desa, pengelola pangkalan, dan masyarakat konsumen. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan SERVQUAL yang meliputi lima dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan berada dalam kategori cukup baik. Dimensi Assurance dan Empathy menjadi kekuatan utama, di mana petugas dinilai ramah, jujur, profesional, dan tidak diskriminatif. Aspek Reliability juga baik dalam hal ketetapan harga sesuai HET. Namun, terdapat kelemahan signifikan pada dimensi Tangibles dan Responsiveness, yakni minimnya fasilitas ruang tunggu dan area parkir yang memadai, serta kecepatan pelayanan yang menurun saat terjadi lonjakan antrean. Faktor pendukung utama adalah sikap petugas yang humanis dan kebersihan lingkungan, sedangkan faktor penghambatnya adalah keterbatasan infrastruktur fisik dan sistem informasi yang masih manual.