KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) TAMIANG LAYANG KABUPATEN BARITO TIMUR

Abstract

       Kualitas pelayanan publik merupakan unsur penting dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik serta faktor-faktor yang memengaruhinya di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT Tamiang Layang). Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi terhadap 13 informan yang dipilih secara purposive. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan uji kredibilitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum optimal. Dimensi bukti fisik dan keandalan masih kurang baik, terutama terkait keterbatasan sarana dan prasarana serta ketidaksesuaian waktu pelayanan dengan standar yang ditetapkan. Dimensi daya tanggap dinilai cukup baik, sementara dimensi jaminan belum sepenuhnya optimal karena keterbatasan kejelasan informasi prosedur dan biaya. Dimensi empati dinilai baik, tercermin dari sikap petugas yang ramah dan sopan. Faktor penghambat pelayanan meliputi gangguan teknis, kendala administratif, keterbatasan fasilitas, serta kurangnya sosialisasi prosedur. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan fasilitas, kejelasan informasi, optimalisasi kinerja petugas, dan perbaikan sistem pelayanan secara berkelanjutan.