KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA LAYANAN INSTALASI FARMASI DI KLINIK UTAMA MEGA ANUGERAH AMUNTAI (STUDI KUALITATIF PADA KEPUASAN PASIEN)

Abstract

Fenomena masalah yang ditemukan pada Instalasi Farmasi di Klinik Utama Mega Anugerah dari segi pelayanan yaitu, pertama, meskipun pelayanan dokter dinilai ramah, sebagian pasien mengeluhkan pelayanan petugas apotek yang dinilai kurang cepat, khususnya dalam proses input data dan penyerahan obat. Hal ini menyebabkan waktu tunggu pasien menjadi lebih lama. Kedua, keterbatasan fasilitas area parkir membuat sebagian kendaraan pasien harus diparkir hingga ke bahu jalan, sehingga menimbulkan potensi gangguan terhadap kelancaran lalu lintas di sekitar klinik. Ketiga, pasien menilai transparansi informasi terkait biaya obat dari petugas apotek masih kurang memadai, termasuk penjelasan mengenai perbedaan harga antara obat generik dan bermerek yang belum dijelaskan secara detail.  Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Instalasi Farmasi di Klinik Utama Mega Anugerah dan faktor apa saja yang mempengaruhinya berdasarkan persepsi pasien. Tipe penelitian berupa pendekatan dengan jenis deksriptif kualitatif. Pengambilan data menggunakan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Pengambilan sumber data menggunakan informan yang berjumlah 12 orang dengan Teknik purposive sampling. Data yang terkumpul, dianalisis melalui teknik membangun sajian, memasukkan data, dan menganalisis data. Uji kredibilitas data meliputi perpanjangan pengamatan, meningkatkan ketekunan, diskusi dengan teman sejawat, dan melakukan membercheck. Hasil pembahasan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pada program layanan kesehatan Instalasi Farmasi di Klinik Utama Mega Anugerah dapat dikategorikan baik. Hal tersebut dianalisis dari  sub variabel Empati, dimana Petugas apotek menunjukkan tingkat empati yang sangat tinggi, terutama dalam hal keramahan, sikap tidak diskriminatif, dan penghargaan terhadap pasien. Kehandalan, dimana Pasien memiliki kepercayaan yang kuat terhadap legalitas pelayanan dan profesionalisme petugas. Berwujud, dimana Kondisi fisik apotek, seperti kebersihan dan kenyamanan tempat, dinilai memuaskan dan mendukung persepsi positif pasien. Ketanggapan, dimana kekurangan terbesar apotek ini adalah pada aspek kecepatan pelayanan. Jaminan, di mana kurangnya transparansi dan rincian harga membuat pasien merasa ragu dan tidak yakin. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan publik ini teridiri dari faktor pendorong yang berupa ketersediaan layanan BPJS dalam menunjang pelayanan. Dan faktor penghambat terdiri dari lambatnya pelayanan serta kurangnya transparansi dalam hal rincian biaya obat-obatan.