KUALITAS PELAYANAN PERPANJANGAN SURAT TANDA NOMOR KENDARAAN (STNK) BERMOTOR PADA KANTOR UPTD SAMSAT NAGARA KECAMATAN DAHA SELATAN KABUPATEN HULU SUNGAI SELATAN

Abstract

Tercapainya layanan publik yang efisien dan efektif menjadi salah satu tolok ukur penting dalam penerapan prinsip good governance. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi mutu pelayanan dalam proses perpanjangan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) di Kantor UPTD SAMSAT NAGARA, sekaligus mengidentifikasi sejumlah faktor yang memengaruhinya. Adapun persoalan yang ditemukan mencakup adanya kesenjangan perlakuan sosial, waktu pelayanan perpanjangan lima tahunan dan penggantian plat yang cukup lama, keterbatasan informasi mengenai persyaratan, serta belum tersedianya fasilitas parkir yang layak. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan dipilih secara purposif, terdiri atas 4 petugas pelayanan dan 8 orang masyarakat. Hasil studi memperlihatkan bahwa mutu layanan tergolong cukup baik jika ditinjau dari lima indikator SERVQUAL, yaitu aspek fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. Meskipun demikian, masih ditemukan kekurangan dalam aspek kepastian waktu pelayanan dan informasi. Faktor pendukung mencakup kompetensi serta sikap ramah pegawai, Adapun faktor yang menjadi kendala dalam proses pelayanan mencakup kurangnya jumlah serta kapasitas sumber daya manusia, serta keterbatasan pada fasilitas penunjang. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini menyarankan adanya peningkatan sarana prasarana serta penguatan pengawasan terhadap kinerja aparatur guna mendorong perbaikan mutu layanan publik.