PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TELAGA SILABA KECAMATAN AMUNTAI SELATAN KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

Abstract

Untuk mengetahui sejauh mana layanan yang ditawarkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Telaga Silaba di Kecamatan Amuntai Selatan, Kabupaten Hulu Sungai Utara, penelitian ini dilakukan. Sebanyak 321 orang disurvei menggunakan teknik survei untuk mendapatkan data kuantitatif. Untuk mengukur kualitas layanan, digunakan lima kriteria: daya tanggap, keandalan, kepastian, empati, dan karakteristik nyata. Tiga metrik digunakan untuk mengukur kepuasan masyarakat: kesesuaian dengan harapan, keinginan untuk menggunakan layanan kembali, dan kemungkinan memberikan rekomendasi. Instrumen yang digunakan adalah skala Likert lima poin, yang berkisar dari "sangat tidak setuju" hingga "sangat setuju". Tingkat Capaian Responden (TCR), yang merupakan singkatan dari Respondent Achievement Level, dan analisis regresi linier dasar digunakan untuk menguji data. Dalam hal kualitas layanan, skor TCR adalah 66,33%, sedangkan dalam hal kepuasan masyarakat, skornya adalah 56,32%. Terdapat korelasi yang kuat dan signifikan secara statistik antara pelanggan yang puas dan layanan berkualitas tinggi, menurut temuan regresi. Dengan nilai R² sebesar 0,723, peneliti dapat melihat bahwa kualitas layanan menjelaskan 72,3% varians kepuasan publik. Ketika dikonversi dari skala logaritmik ke skala awal, koefisien regresi sebesar 0,016 menunjukkan bahwa kepuasan publik meningkat sekitar 3,7% untuk setiap peningkatan satu unit kualitas layanan.