PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

Abstract

Ditengah upaya pemenuhan kebutuhan air bersih masyarakat, PDAM Kabupaten Hulu Sungai Utara menghadapi beberapa tantangan dalam memberikan layanan yang berkualitas. Penelitian ini mengkaji hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna PDAM, dengan fokus pada berbagai keluhan masyarakat seperti air keruh, lambatnya respon terhadap gangguan, dan masalah tarif yang memberatkan, terutama bagi masyarakat berpenghasilan rendah. Melalui pendekatan kuantitatif deskriptif dengan sampel 380 responden yang dipilih secara acak, penelitian mengungkapkan adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Analisis regresi menunjukkan setiap peningkatan kualitas berdampak 0,641 pada tingkat kepuasan, dengan nilai thitung 23,371 yang melampaui ttabel 1,649 pada siginifikansi 5%. Korelasi sebesar 0,769 menghasilkan koefisien determinan 59,1%, menandakan hubungan yang kuat antara kedua variabel.