PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) DIKECAMATAN TEBING TINGGI KABUPATEN BALANGAN

Abstract

Penelitian ini mengkaji bagaimana kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan di PDAM Kecamatan Tebing Tinggi, Kabupaten Balangan, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dianalisis melalui regresi linier sederhana. Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara khusus, indikator daya tanggap menunjukkan pengaruh parsial yang signifikan pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, sehingga H2 diterima sebab nilai t-hitung melebihi nilai t-tabel. Sebaliknya, indikator jaminan menunjukkan pengaruh parsial namun tidak signifikan pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, memperlihatkan penolakan H3 sebab nilai t-hitung lebih rendah dari nilai t-tabel. Indikator empati menunjukkan pengaruh parsial yang signifikan pada kualitas layanan serta kepuasan pelanggan, mendukung H4 sebab nilai t-hitung melampaui nilai t-tabel. Di sisi lain, indikator bukti fisik menunjukkan pengaruh parsial namun tidak signifikan pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, sehingga H5 ditolak sebab nilai t-hitung berada di bawah nilai t-tabel. Secara keseluruhan, penelitian ini mengkonfirmasi hipotesis yakni kualitas layanan mempunyai dampak positif serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan.