PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI APOTEK WAGAS AMUNTAI TENGAH, HULU SUNGAI UTARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Apotek Wagas, Amuntai Tengah, Hulu Sungai Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Teknik penarikan sampel dilakukan menggunakan purposive sampling dengan populasi tidak diketahui secara pasti, dan ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dengan asumsi tingkat kepercayaan 95%, menghasilkan ukuran sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, observasi, dan  dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan regresi linier sederhana untuk melihat hubungan antara variabel independen (kualitas pelayanan) dan variabel dependen (kepuasan pelanggan), berdasarkan teori SERVQUAL oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry dan teori kepuasan pelanggan oleh Kotler & Keller ).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,337. Dimensi paling dominan adalah daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance). Penelitian ini menjawab rumusan masalah bahwa kualitas pelayanan secara nyata memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Temuan ini memberikan rekomendasi bagi pengelola apotek dalam meningkatkan dimensi layanan prioritas untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.