KUALITAS PELAYANAN SENTRA PELAYANAN KEPOLISIAN TERPADU (SPKT) DI POLRES HULU SUNGAI UTARA

Abstract

Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan tindakan atau upaya dari individua atau organisasi untuk memberikan pelayanan prima, menciptakan kepuasan bagi pelanggan dan karyawan, penulis mengidentifikasi beberapa permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) di Polres Hulu Sungai Utara. Permasalahan utama yang ditemukan adalah keterbatasan jumlah personel Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT), dan sarana prasarana penunjang pelayanan yang masih terbatas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) di Polres Hulu Sungai Utara dan apa saja faktor yang mempengaruhi. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif dan menggunakan tipe deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, sumber data diambil melalui penarikan secara purposive berjumlah 10 orang. Analisis data dilakukan melalui pengumpulan data, penyajian data, kondensasi data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) di Poles Hulu Sungai Utara cukup berkualitas. Pada dimensi tangile, indikator penyediaan sumber daya dinilai kurang karena jumlah personel yang tersedia hanya 10 orang dari kebutuhan ideal sebanyak 13 personel, sehingga berdampak pada peningkatan beban kerja dan waktu pelayanan. Sementara itu, indikator sumber daya lainnya dinilai cukup baik, karena fasilitas pelayanan seperti ruang tunggu, layanan difabel, dan ruang menyusui telah tersedia meskipun masih terdapat kendala pada komputer dan jaringan internet. Pada dimensi reliability, indikator ketepatan dan keakuratan pelayanan dinilai baik karena pelaksanaan pelayanan telah mengacu pada Standar Pelayanan (SP) yang berlaku. Dimensi responsiveness juga menunjukkan hasil yang positif, terlihat dari kesiapsiagaan petugas selama 24 jam dan kemampuan menyesuaikan pelayanan dengan kebutuhan Masyarakat, walaupun dalam kondisi tertentu masih terhambat oleh gangguan jaringan. Selanjutnya, pada dimensi assurance, indikator etika dan moral pelayanan berada pada kategori baik, karena petugas telah menerapkan SOP serta didukung oleh keberadaan maklumat pelayanan. Dimensi empathy, menunjukkan bahwa indikator perhatian dan pemahaman terhadap kebutuhan masyarakat. Factor penghambat utama dalam pelayanan SPKT meliputi keterbatasan jumlah personel serta sarana dan prasarana pendukung pelayanan. Adapun factor pendukungnya adalah respon positif dan etika petugas dalam melayani masyarakat.